クレームに向き合う

たった一本のクレーム電話で中止とした第2回GRASS-PUMP。

新型コロナウイルス渦からの復活となるはずの６月27日は、webやSNSの事前告知は反応もよくお問い合わせもいただいていた。残念。でも、昨日の記事にぼくはこう書いた。

＜河川敷で開催する「GRASS-PUMP」はクレーマー氏が問題視した項目に真摯に向き合い（どんな声にも参考になる余地があり、苦言はそれでありがたい反応）、より多くの参加者が笑顔になれるイベントになります!!＞

これまでも程度の差はあれ、さまざまなクレームに出会ってきた。

クレームには、自らの正義感と対立する主義・主張に基づく感情表現。違和感を抱き、それが許せず、攻撃する。

今回は、GRASS-PUMPというスポーツイベント＝サービスに対する苦情・改善要求でした。

クレームの内容はこうです。

①会場使用許可が正式に出る前に開催をホームページに掲載した。正式許可が出てから掲載すべき。掲載するとしても（予定）と但し書きを入れるべきだ。

②河川敷の草を当日に刈り取ってコースにすると書いてある。刈り取ることを市に確認を取っているのか。

③パンプトラックの木材は滑りやすいからマウンテンバイクなら安全だが、クロスバイクやロードバイクは走らせない方がいい。ホームページにはどんな車種でも遊ぶことができると書いてあるがいいのか。

④問い合わせ先として実行委員会事務局が掲載されているだけだ。市に許可申請しているたちかわ創造舎の連絡先も掲載するべきだ。

⑤実施している団体の人が多摩川河川敷で自転車走行している子供たちに高圧的な態度をとっていた。

⑥スクールの一環として行うならタイムスケジュールを用意すべきではないか。

以上の６項目を、市の担当者は２時間に及ぶ電話で傾聴してくださり、結果的に次回までにクレームに対応する前提でとりあえずイベント中止とした。まずは、市の担当者による傾聴に感謝します。クレームは窓口対応がいちばん大変、よく分かっています。

①と②と④は、内部情報に通じた人にしかわからないことです。③は＜どんな自転車でも遊べる＞に反発されていて＜マウンテンバイクなら安全＞とのお立場です。⑤は＜子供たちに高圧的＞という不快感を抱かれていますが、具体性に乏しい。⑥は＜スクールならタイムスケジュールを＞のご意見ですが、三密を避けるために参加者を単独走行させる前提で、その場合はコースを逸脱したり転んだりするあらかじめ予測できない進行ロスもあるはずで時間管理は難しい。よって時間割を提示しないのでした。

イベントを実施する責任者として、ちゃんと向き合いたい。そう考えて６月27日は朝から現地で２時間、クレームをつけた人とお会いできれば対話して理解しあいたい。また、突然の中止を知らずに来る人がいたらお会いして謝りたい。川面をわたる風に吹かれてぼくは待ちました。

クレームをつけられる自由があるのは大事なことです。自由に意見表明できる社会は素晴らしい。だからこそ、クレームは明確に問題を示して欲しい。いつでも問題に真摯に向き合い、常に誠実に対応・改善します。次回は７月18日（土曜）に開催です！